當(dāng)一個(gè)行業(yè)大企業(yè)越來(lái)越多時(shí)，標(biāo)志著行業(yè)開(kāi)始走向成熟，走向完善，走向制度化和體系化。但對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)而言，為何大企業(yè)越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻越來(lái)越高，售后服務(wù)卻更難做了，服務(wù)人員卻越來(lái)越?jīng)]尊嚴(yán)了?

　　近日，家電售后服務(wù)行業(yè)，最熱門(mén)的話題，莫過(guò)于蘇寧突然宣布"空調(diào)安裝全免費(fèi)"的消息。雖然日前這一政策被確認(rèn)：只是階段性的促銷(xiāo)手段，而不是蘇寧空調(diào)售后服務(wù)的常態(tài)性政策，引發(fā)空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)震驚和憤怒的聲音一下子小了很多。

　　但是，這件事情卻真實(shí)地折射出，最近兩年來(lái)很多空調(diào)售后服務(wù)企業(yè)的困局和痛苦：房子漲、豬肉漲、白菜漲、工資也在漲，唯獨(dú)空調(diào)等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)費(fèi)用卻要不斷被擠壓，被迫在下降。

　　服務(wù)免費(fèi)，一個(gè)偽命題?

　　當(dāng)前，一切關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)的免費(fèi)，最終都會(huì)"羊毛出在身上".因?yàn)�，天下從�?lái)沒(méi)有免費(fèi)的午餐可以吃，有的只是部分家電企業(yè)和商家的"免費(fèi)服務(wù)"偷換概念。

　　比如，商家的免費(fèi)服務(wù)承諾，總是希望轉(zhuǎn)嫁到廠家身上，如果廠家不買(mǎi)單，自然就要轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。同樣的道理，廠家的免費(fèi)服務(wù)承諾，本質(zhì)上也是會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的成本中，或者促銷(xiāo)費(fèi)用上，買(mǎi)單者肯定是消費(fèi)者。

　　唯一的區(qū)別：售后服務(wù)的公開(kāi)收費(fèi)，看上去不爽，卻有討價(jià)還價(jià)的空間，以及自由消費(fèi)的選擇權(quán);售后服務(wù)免費(fèi)卻是變相收費(fèi)，很多用戶是吃了虧還偷著樂(lè)。但是，這種免費(fèi)游戲完全不利于家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　畢竟那么多的家電服務(wù)人員，很多時(shí)候都是"冒著生命危險(xiǎn)"在工作。但是他們的勞動(dòng)成本不僅得不到尊重，反而要被一些家電廠商的"免費(fèi)概念"所取代。

　　免費(fèi)服務(wù)，沖擊面很大!

　　家電售后服務(wù)免費(fèi)對(duì)于大量的家電專(zhuān)賣(mài)店、直營(yíng)店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑給他們帶來(lái)了巨大的壓力，同時(shí)也使他們處于競(jìng)爭(zhēng)的被動(dòng)地位，屬于典型的免費(fèi)服務(wù)弱勢(shì)群體。

　　本來(lái)現(xiàn)在的家電庫(kù)存就比較大，消費(fèi)需求疲軟，市場(chǎng)銷(xiāo)售情況也不是很好，很多時(shí)候?qū)嶓w店為了回籠資金，獲得現(xiàn)金流，都是低價(jià)促銷(xiāo)，利潤(rùn)空間很小，甚至很多時(shí)候只是賺了一個(gè)個(gè)安裝費(fèi)。還要被同行和對(duì)手的"免費(fèi)服務(wù)"攪局。

　　家電大渠道打安裝全免費(fèi)服務(wù)牌，只能迫使經(jīng)銷(xiāo)商和實(shí)體店跟進(jìn)，才能不失去顧客。即使是硬著頭皮跟進(jìn)，也無(wú)法和大渠道較量，畢竟無(wú)論是實(shí)力還是資源都是弱的。這種影響，最終傷害的是整個(gè)家電廠家的渠道平衡性。

　　服務(wù)是未來(lái)，必須有尊嚴(yán)!

　　無(wú)論是家電實(shí)體店的市場(chǎng)寒冬，還是線上電商的低價(jià)促銷(xiāo)，要想取得長(zhǎng)久的發(fā)展，最終的落腳點(diǎn)必須是顧客和服務(wù)兩端。一端是，有顧客才能生存，另一端是有好的貼心服務(wù)才能留得住顧客，這是一個(gè)良性循環(huán)。

　　總體來(lái)看，我國(guó)的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并沒(méi)有跟上家電市場(chǎng)升級(jí)轉(zhuǎn)型的步伐，已經(jīng)明顯地滯后了。而且大多數(shù)廠商對(duì)家電售后服務(wù)重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于售前和售中。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般廠家對(duì)售后服務(wù)的投入只占銷(xiāo)售額的1%左右。

　　重視程度低、投入也低，技術(shù)水平和服務(wù)水平自然也就難以起來(lái)了，導(dǎo)致近年來(lái)很多家電專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的流失。對(duì)比國(guó)外，售后服務(wù)的投入一般都在20%左右，所以我們的家電售后服務(wù)顯然屬于一個(gè)長(zhǎng)期被"壓榨"通道中，很容易失去自我。

　　未來(lái)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)要想保持長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，必須要建立行業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的尊嚴(yán)，要真正維護(hù)相關(guān)售后服務(wù)人員收益的穩(wěn)定性，要讓他們的勞動(dòng)付出得到尊重的同時(shí)，還必須要得到足夠的回報(bào)。

　　所有家電廠商必須要意識(shí)到，未來(lái)家電產(chǎn)業(yè)一切新型商業(yè)模式的探索，都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)線下服務(wù)體系的推動(dòng)!所以，為了變革，也得讓家電售后服務(wù)人員擁有尊嚴(yán)!