發(fā)展多年的大家電市場(chǎng)正碰觸行業(yè)天花板。與此同時(shí)，小家電市場(chǎng)卻開(kāi)始展現(xiàn)出龐大的市場(chǎng)潛力和增長(zhǎng)空間。尤其是隨著高端、智能、健康類小家電的創(chuàng)新和衍化，市場(chǎng)一時(shí)走俏。小家電市場(chǎng)也在家電產(chǎn)業(yè)整體下行的環(huán)境中一枝獨(dú)秀。

　　近日，全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心發(fā)布了《2018年中國(guó)家電行業(yè)三季度報(bào)告》。Q3報(bào)告顯示，2018年三季度中國(guó)家電市場(chǎng)整體規(guī)模為1821億元，同比下降5.6%。這讓零售額同比增長(zhǎng)達(dá)14.8%的小家電產(chǎn)業(yè)格外引人注目。同時(shí)，還有數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去幾年中國(guó)小家電市場(chǎng)年均復(fù)合增長(zhǎng)率在10%以上，在家電整體市場(chǎng)的比重逐年增高。

　　然而，在火熱市場(chǎng)的背后，小家電產(chǎn)品使用率低以及維修難的問(wèn)題日益凸顯，因此其被消費(fèi)者戲稱為“一次性”家電。雖是一句戲言，卻反映了當(dāng)下小家電售后市場(chǎng)的混亂現(xiàn)狀，圍繞著服務(wù)，這里為了方便探討是非因果，我們權(quán)且縮小一點(diǎn)范圍，僅僅來(lái)看看那些在廚房環(huán)境中能即插即用的小型家用電器。

　　可即便就在這方寸天地里，我們?nèi)粘Ｋ�接觸到的那些小家電，諸如：電飯煲、電磁爐、電餅鐺、電燉盅、豆?jié){機(jī)、微波爐等，其售后服務(wù)的種種問(wèn)題頻現(xiàn)，依然讓人一言難盡。到底問(wèn)題出在哪兒呢?問(wèn)題因何而生?又該如何去破局?這無(wú)疑是讓消費(fèi)者、企業(yè)廠家乃至整個(gè)行業(yè)都非常頭疼的問(wèn)題。

　　成本考量下的“修不如棄”

　　與體系成熟的大型家電“下單有送、入戶有裝、故障有修”的服務(wù)相比，尚處起步階段的小家電產(chǎn)品，往往在過(guò)了保修期損壞之后，就幾乎無(wú)處可修，即便是到了專門的家電維修店，維修成本也高達(dá)小家電價(jià)值的三到四成。

　　市民張先生表示，“一年多前買的電壓力鍋，原價(jià)219元，損壞之后修一下卻需要80元，感覺(jué)非常不值，還不如棄了換新。”這些小家電由于價(jià)格低廉且使用方便等因素，深受廣大年輕消費(fèi)群體喜愛(ài)，可是一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修起來(lái)就很鬧心。

　　筆者身邊的一位同事就向本人反映，她去年在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)榨汁機(jī)，沒(méi)用幾次，里面的零件就壞了。“雖然售后說(shuō)可以寄過(guò)去維修，但郵寄費(fèi)用就要20元。因?yàn)橐膊怀Ｓ�，再加上榨汁機(jī)本來(lái)也就不貴，壞了就在重新買個(gè)新的，也就沒(méi)再送過(guò)去維修。”

　　同樣經(jīng)歷的消費(fèi)者還有很多，他們遇到過(guò)和張先生等人類似的問(wèn)題，家里的小家電出現(xiàn)故障后，不僅修起來(lái)很麻煩，維修或寄送維修點(diǎn)的費(fèi)用加起來(lái)差不多都?jí)蛑匦沦I一個(gè)新的機(jī)器了。

　　對(duì)此，筆者通過(guò)搜索查見(jiàn)，如果在三包期內(nèi)的小家電還好，網(wǎng)上購(gòu)買渠道很多商家通過(guò)和平臺(tái)商諸如天貓電器城的合作，提供其產(chǎn)品一次免費(fèi)只換不修的機(jī)會(huì)(當(dāng)然，更多只針對(duì)產(chǎn)品主體，不包含配件)�？梢坏┻^(guò)了保修期的小家電，出于時(shí)間、花銷成本等考量，相信多數(shù)時(shí)候消費(fèi)者為了避免麻煩，仍會(huì)直接選擇舍棄產(chǎn)品這條路。

　　更何況，很多維修店也不愿意接這種單值很低又費(fèi)時(shí)的活。一位從事家電維修的店家談到，“維修成本居高不下主要的原因是小家電一旦出現(xiàn)損壞，一般都是核心部件出現(xiàn)問(wèn)題，其價(jià)格往往是小家電零部件中最高的，而且多數(shù)小家電過(guò)了保修期，使用壽命也差不多了，再維修的話也沒(méi)啥價(jià)值了。”同時(shí)，其表示，同一款小家電產(chǎn)品，其型號(hào)就有數(shù)十款之多，往往很難找到統(tǒng)一的零配件，渠道與備貨成本也是維修需要考慮的地方。

　　小家電服務(wù)自身問(wèn)題也不少

　　除了上述現(xiàn)象所描述的小家電產(chǎn)品自身單價(jià)不高、維修成本高等種種成本因素之外，廚房常見(jiàn)的小家電產(chǎn)品，其售后服務(wù)自身所存在的種種不良現(xiàn)狀也引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考。目前國(guó)內(nèi)小家電市場(chǎng)的大環(huán)境也是導(dǎo)致小家電服務(wù)水平低下的主要原因之一。

　　相比于成熟的大家電產(chǎn)品，小家電行業(yè)目前還尚未出臺(tái)明確的政策支持，缺乏相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有形成統(tǒng)一的維修機(jī)制。即便是第三方的售后維修往往也不成規(guī)模，享受到不政策補(bǔ)貼，維修費(fèi)用貴的現(xiàn)象也就因此屢見(jiàn)不鮮。

　　中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)林漢鐘認(rèn)為，小家電“買得起修不起”的問(wèn)題實(shí)際上更可以被理解為是一種被動(dòng)的無(wú)奈結(jié)果，三四級(jí)乃至更細(xì)分的層級(jí)市場(chǎng)中，一旦產(chǎn)品有問(wèn)題，想維修的仍然是許多消費(fèi)者的內(nèi)心首選。

　　而之所以會(huì)出現(xiàn)目前這種放棄的情況，期分析主要問(wèn)題在于維修網(wǎng)點(diǎn)布局以及結(jié)構(gòu)不合理;維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模相對(duì)比較小，經(jīng)營(yíng)的能力比較弱;維修人員相對(duì)技能較低;維修設(shè)備維修手段相對(duì)落后，以及價(jià)格不透明等幾個(gè)方面原因。這些都直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度降低，并成為了惡性循環(huán)。

　　尋找破解尷尬的新思路

　　那么，如此情況下，小家電的售后服務(wù)到底該如何處改善?

　　鑒于小家電市場(chǎng)仍然保持較高市場(chǎng)增速，各類創(chuàng)新小家電不斷更新?lián)Q代，與此同時(shí)，卻也造成越來(lái)越多的產(chǎn)品被閑置的現(xiàn)狀。為了避免造成多資源的擱置與浪費(fèi)，以舊換新成為了一種企業(yè)積極嘗試的解決方案。

　　如微波率領(lǐng)導(dǎo)品牌格蘭仕，此前在慶祝微波率發(fā)明70周年之際，推出大型“以舊換新”行動(dòng)，支持全國(guó)微波爐用戶的以舊換新與消費(fèi)升級(jí)。其中，25年格蘭仕微波爐功勛用戶可免費(fèi)換領(lǐng)一臺(tái)高端的i系列微波爐，20年以上鉆石用戶、10年以上鉑金用戶、10年以下黃金用戶則可分別獲得500元、400元和300元的高額換新補(bǔ)貼。即使不是格蘭仕品牌用戶，只要參與“i無(wú)微不至”消費(fèi)升級(jí)，也將獲得100元的特惠補(bǔ)貼。有業(yè)內(nèi)人士指出，這場(chǎng)“無(wú)微不至”的微波爐以舊換新行動(dòng)史無(wú)前例。此種方式，或是解決小家電售后與閑置的一個(gè)新思路。

　　另外，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于損壞的小家電“修不如棄”的心理，從變廢為寶的角度出發(fā)，也成為了企業(yè)一個(gè)新的拆解問(wèn)題的方式方法。

　　據(jù)了解，隨著《廢棄電器電子產(chǎn)品回收處理管理?xiàng)l例》的推動(dòng)，越來(lái)越多的大型企業(yè)，例如生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)、維修企業(yè)、處理企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入回收行業(yè)。同時(shí)，多元化的回收模式已經(jīng)出現(xiàn)，比如綠色消費(fèi)+綠色回收、互聯(lián)網(wǎng)+分類回收、兩網(wǎng)融合回收、EPR企業(yè)資源計(jì)劃回收等諸多模式正在嶄露頭角。

　　這也造就了一批互聯(lián)網(wǎng)+回收的創(chuàng)業(yè)型回收公司開(kāi)始異軍突起，在小家電回收領(lǐng)域搶奪市場(chǎng)，提高回收水平。如愛(ài)回收、香蕉皮、回收哥、淘綠等“互聯(lián)網(wǎng)+回收”的廢棄電器電子產(chǎn)品回收渠道近兩年得到快速發(fā)展，回收覆蓋的城市逐年增多，回收的產(chǎn)品也從最初的手機(jī)等小型電子產(chǎn)品，逐步擴(kuò)展到主要的大小家電產(chǎn)品品類。

　　把售后服務(wù)變成品牌體驗(yàn)

　　最后，回歸到企業(yè)產(chǎn)品本身，好的服務(wù)最終會(huì)成為品牌增值的利器。在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著信息的透明度極大的增強(qiáng)，消費(fèi)者的知情權(quán)在不斷提高，產(chǎn)品從售前、售中到售后的體驗(yàn)也成為品牌的重要組成部分。

　　尤其是在家電領(lǐng)域，更有諸多范例：1985年，張瑞敏揮舞鐵錘砸毀76臺(tái)存在質(zhì)量問(wèn)題的冰箱，為的是讓海爾成為家電行業(yè)口碑最好的品牌;2011年，羅永浩在西門子中國(guó)大廈總部用鐵錘砸爛3臺(tái)問(wèn)題冰箱，也讓西門子意識(shí)到作為冰箱、洗衣機(jī)領(lǐng)域的高端品牌服務(wù)的重要性，如此種種，雖簡(jiǎn)單粗暴但對(duì)于服務(wù)的反思堪稱刻骨銘心。

　　于廚房小家電企業(yè)而言，亦能從中有所得、有所悟。產(chǎn)品和服務(wù)越發(fā)趨同，好的產(chǎn)品脫離不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)匹配優(yōu)秀的產(chǎn)品。特別是在以80后、90后群體為主的小家電消費(fèi)市場(chǎng)，他們已將消費(fèi)場(chǎng)景平移到了互聯(lián)網(wǎng)上，更希望足不出戶就可以享受到購(gòu)買、使用及售后服務(wù)。面對(duì)著這群新興消費(fèi)群體，產(chǎn)品單純的“實(shí)力過(guò)硬”已經(jīng)無(wú)法直接影響其決策，唯有優(yōu)秀的服務(wù)與可靠、便捷的售后才是真正的打動(dòng)其內(nèi)心的最后一擊。

　　因而在整個(gè)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)之中，廚房小家電在種種破局思路的啟迪下，本質(zhì)上更應(yīng)該回歸原點(diǎn)、回歸初心，應(yīng)當(dāng)以用戶邏輯生產(chǎn)產(chǎn)品，從始至終貫徹服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化理念，保證產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)觸發(fā)情感，最終通過(guò)情感真正的打造出用戶心中的品牌。這才是小家電博得大市場(chǎng)的先決條件。相信，服務(wù)不斷完善后的小家電行業(yè)，未來(lái)將會(huì)迎來(lái)更為快速和也愈發(fā)良性的發(fā)展局面。