當(dāng)下，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的兩大因素。對(duì)于淋浴房企業(yè)來(lái)說(shuō)，其中一個(gè)沒(méi)做好，將會(huì)面臨產(chǎn)品銷(xiāo)量提不上來(lái)、品牌形象受損等多重風(fēng)險(xiǎn)。因此，淋浴房企業(yè)在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，亟需完善售后服務(wù)。

　　售后服務(wù)成淋浴房行業(yè)硬傷

　　日前，一位網(wǎng)友投訴知名淋浴房品牌，稱(chēng)自家買(mǎi)的淋浴房在送貨上門(mén)時(shí)遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟(jì)賠償還是其它售后一概不理!根據(jù)中國(guó)質(zhì)量投訴平臺(tái)調(diào)查，淋浴房投訴安裝問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題占所有投訴問(wèn)題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問(wèn)題已經(jīng)成為近年來(lái)淋浴房行業(yè)的硬傷。

　　究其原因，有人認(rèn)為，這幾年淋浴房企業(yè)快速擴(kuò)張，只管業(yè)績(jī)不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。另外，這與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。

　　重視短期行為不利長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，淋浴房市場(chǎng)還存在著很多企業(yè)正在用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這種只重視其短期的購(gòu)買(mǎi)行為，是很難持續(xù)的發(fā)展。淋浴房產(chǎn)品是耐用品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)上的不足都會(huì)在使用過(guò)程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對(duì)品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)差異和品牌認(rèn)同有很大的影響，而且消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)越來(lái)越理性，會(huì)比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗(yàn)，因此口碑傳播將會(huì)越來(lái)越重要，作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷(xiāo)售，同時(shí)對(duì)后期客戶(hù)的維護(hù)也應(yīng)非常重視。

　　加強(qiáng)監(jiān)管 完善規(guī)定破服務(wù)瓶頸

　　某品牌淋浴房負(fù)責(zé)人表示，一些不規(guī)范的小企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會(huì)引發(fā)問(wèn)題和糾紛。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售前就做好服務(wù)的第一步，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門(mén)，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。另外，有些淋浴房企業(yè)已推行相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者只要在服務(wù)過(guò)程中有不滿(mǎn)意或出現(xiàn)任何問(wèn)題，只需撥打全國(guó)統(tǒng)一電話(huà)，直接到總部來(lái)報(bào)修。

　　在消費(fèi)者日益關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的背景下，淋浴房企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管、完善規(guī)定勢(shì)在必行。也只有這樣，淋浴房企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得消費(fèi)者芳心。