網(wǎng)購?fù)对V上漲，法律保障措施仍待完善

　　梳理近三年中消協(xié)發(fā)布的遠(yuǎn)程購物投訴數(shù)量能夠發(fā)現(xiàn)，2014年全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20135件，其中超九成為網(wǎng)絡(luò)購物;2015年，遠(yuǎn)程購物投訴20083件略有下滑，但網(wǎng)購占比提升;到2016年，遠(yuǎn)程購物投訴量飆升至29856件，較2014年增長48.3%。

　　“遠(yuǎn)程購物投訴已成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，中消協(xié)報告稱。陶瓷等質(zhì)量瑕疵、擔(dān)保未落實、宣傳與實物不符等質(zhì)量問題占比一直領(lǐng)先;同時，新消法有關(guān)“網(wǎng)購七日無理由退貨”的條款遭遇執(zhí)行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決等問題屢遭消費者詬病。

　　為此，國家工商總局出臺了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(簡稱“《辦法》”)，并于15日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無理由退貨，同時還列舉了三類經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品�？梢哉f，網(wǎng)購發(fā)展勢頭雖好，但也有不少問題。雖然有些網(wǎng)購法律保障措施還在探索之中，但今年的315主題是網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂�？梢�，網(wǎng)絡(luò)不會是法外之地。

　　網(wǎng)購環(huán)境日趨復(fù)雜，增強用戶體驗成關(guān)鍵

　　事實上，質(zhì)量問題的困擾不僅存在于陶瓷等網(wǎng)購商品之中。在剛剛過去的2016年，多個知名家居廠商甚至接連曝出“質(zhì)量門”。從中消協(xié)的全渠道消費投訴數(shù)據(jù)來看，近四成都屬于質(zhì)量問題。中消協(xié)報告顯示，2016年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，占據(jù)性質(zhì)分類前三位的分別為，質(zhì)量問題占41.47%，售后服務(wù)占22.73%，合同問題占12.23%。

　　從2015、2016年的“雙11”狂歡中不難看出，家居網(wǎng)購已經(jīng)緊追服飾成為天貓銷售額前三的類目。選擇網(wǎng)購家居建材除了便利，更看重除卻實體店租金省下的利潤帶來的優(yōu)惠價格。然而，消費者需要留心的是，陶瓷電商魚龍混雜，一不小心就會落入質(zhì)量陷阱之中。

　　在專家看來，遠(yuǎn)程購物投訴呈上升趨勢，一方面反映了我國電子商務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展;另一方面，也顯示網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境日趨復(fù)雜，消費者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個人信息泄露等諸多問題的困擾。面對這種現(xiàn)象，新消法明確鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。在這樣的趨勢下，陶瓷電商發(fā)展須認(rèn)真思考如何為用戶帶來更好的產(chǎn)品與服務(wù)體驗。