在2022年中國社交零售用戶痛點調查顯示40.4%的用戶反饋售后服務不夠完善，34.1%的用戶反饋缺乏信任感，18.7%的用戶反饋發(fā)貨慢等，這三個內(nèi)容都和售后服務不夠完善有關。智能家居零售也是如此，越來越多的消費者為服務買單。市場用戶需求的改變，使得企業(yè)不得不將售后服務放至戰(zhàn)略高地。

　　上半年的線上大促618即將開始，智能家居的企業(yè)該如何贏得用戶的心，以確保大促圓滿進行呢?做好售后就是其中重要的一環(huán)，因此，本期小編將和大家分享售后服務的重要性、目前售后存在的問題及完善內(nèi)部售后服務流程，責權到人這三個方面的內(nèi)容。

　　1、售后服務的重要性

　　吉尼斯世界紀錄大全認可的世界上最成功的推銷員喬·吉拉德，從1963年至1978年總共推銷出13001輛雪佛蘭汽車。他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座，平均每天銷售6輛車，銷售紀錄無人能破。他是如何做到的呢?其中最關鍵的一點他一直認為如果只是單次的交易，那么這就是一次不成功的銷售。因此，他65%的交易都來自老用戶的再度購買。

　　都說用戶的口碑效應在于：1個滿意的用戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交1個不滿意的用戶會影響25個人的購買意向。何況開發(fā)一個新用戶所需要投入的成本是維護老用戶的3-5倍。如果兩個產(chǎn)品的質量相同的情況下，怎么將產(chǎn)品的價格優(yōu)于其他產(chǎn)品，讓企業(yè)產(chǎn)生更大的收益呢?只能在售后服務上下功夫，以此助推企業(yè)收益，也因此避免了打價格戰(zhàn)的命運。

　　可見，售后服務在用戶心目中的分量至關重要。好的售后服務是企業(yè)發(fā)展的保障，讓企業(yè)在競爭中擺脫產(chǎn)品同質化、價格戰(zhàn)等風險，立于不敗之地;好的售后服務有廣告、維護效應，讓企業(yè)在前進的道路上貼上“靠譜”的品牌名片，通過口碑宣傳逐步收益。

　　2、目前售后存在的問題

　　為了大家能夠更好地備戰(zhàn)上半年的618，小編也是煞費苦心，在去年雙11期間特地截圖、保存了天貓和京東智能家居產(chǎn)品的相關信息，以供大家參考。

　　△下圖為京東搜索“智能家居”銷量排名前十產(chǎn)品的用戶反饋匯總表

　　△下圖為天貓搜索“智能家居”銷量排名前十產(chǎn)品的用戶反饋匯總表

　　由上圖可以看出用戶反饋的售后服務問題主要為：

　　熟練的安裝工稀缺，安裝不夠及時，預約時間不匹配，有的品牌采用第三方安裝合作單位;

　　服務反饋機制與流程要加強，尤其是安裝流程;

　　客服不懂產(chǎn)品，回應慢，退款時間長;

　　產(chǎn)品降價太快，無保價或者保價時間短，無贈品;

　　發(fā)錯貨，少發(fā)配件等。

　　3、完善內(nèi)部售后服務流程，責權到人

　　△小編在《智能家居零售五|線上零售服務助推企業(yè)增收》當中針對智能家居線上零售存在的問題及改進措施也有做過相應的分析(大家可以在智能家居零售專題里自行前往查看更多內(nèi)容哦，零狐是你可信賴的智能家居行業(yè)智庫)。

　　90后作為智能家居消費群體的主力軍，從懂事起就和互聯(lián)網(wǎng)一同成長，所以他們的需求更加多樣化、個性化，且零售面對的用戶背景、性格、教育程度等各不相同，做好零售的售后服務更具有挑戰(zhàn)性，也考驗著企業(yè)的服務水平。事在人為，抓住售后服務的核心要點，梳理好內(nèi)部溝通的流程，定能給用戶帶來良好的購物體驗。

　　首先，加強客服培訓，幫助掌握用戶反饋處理流程與技巧。

　　一般企業(yè)接收售后反饋的渠道有線上官網(wǎng)、社交媒體、各TO B ，TO C等平臺客服號，400售后服務熱線等，第一時間接觸這些反饋的人員一定要加強培訓。

　　客服要求：

　　客服人員自身是否是產(chǎn)品的使用者、受益者?公司有無創(chuàng)造這樣的條件?

　　客服人員自身的性格是不是活潑開朗的、和平的?無論顧客的語言多么激烈，他都能淡定地處理，條理清晰，主次分明，語言到位，微笑到位。

　　技能提升：

　　比如用戶是什么性格的，說話語氣、語速是怎樣的，針對這類人員你應該怎么做?

　　針對反饋的問題進行分類，常規(guī)問題整理成百問百答，人人能夠倒背如流，并能快速復制粘貼至用戶詢問的對話框。

　　職責權限：

　　客服人員的好評率考核標準是什么?用戶信息的處理速度，反饋及時性等，并在一段周期內(nèi)設定相應的測試考核，形式不限，比如情景模擬，突發(fā)事件等。

　　客服人員的權限到底有多大?需要給一個標準，在一定標準上放權，讓客服可以在第一時間處理用戶的投訴問題，以化干戈為玉帛，比如網(wǎng)頁顯示有贈品，收到貨沒贈品，客服是否有權限直接補發(fā)?比如同樣的產(chǎn)品問題出現(xiàn)了三次了，客服是否有權將鏈接直接下架?再比如某個用戶的問題涉及公司高管決策層面的，客服是否可以越級直接向總經(jīng)理匯報?

　　其次，確保信息多途徑暢通反饋，及時解決相應問題。

　　信息反饋：

　　用戶反饋售后問題的渠道是否簡單、便捷?是否在線上各平臺客服接收售后問題，400售后服務熱線等每一個不同入口都可以處理各個平臺的信息?抱著“寧愿自己麻煩千遍，不愿用戶半點不便”的態(tài)度，只要是公司的產(chǎn)品，不管是否從該渠道購買的，都能得到妥善解決。跨部門的問題也能快速對接到相應的負責人，以免造成用戶長時間等待，影響用戶購物體驗。

　　這就需要公司內(nèi)部的流程與信息能夠及時互通有無，有統(tǒng)一的信息傳遞、記錄系統(tǒng)，且各個部門之間分工明確，職責考核明確，不推諉，不拖沓。

　　售后前置：

　　如能做到售后服務前置，在確認產(chǎn)品即將到達用戶家里時提前回訪、告知產(chǎn)品相應的注意事項，并添加用戶的個人微信或留下售后服務熱線，方便用戶及時與企業(yè)進行溝通，也可以利用私域做好用戶維護;當確認產(chǎn)品到達用戶家后的1-3個工作日后，用戶還無任何反饋時，亦主動詢問是否有無售后相關問題需要協(xié)助解決，并引導用戶給予好評，一般情況下都會真實反饋，甚至超出期望值。這時候《影響力》的互惠原理就能得到很好地體現(xiàn)，當用戶受到企業(yè)的幫助和關懷后，肯定會想辦法回報幫助自己的人。

　　安裝流程：

　　企業(yè)自有渠道安裝的：客服人員通過相關管理系統(tǒng)創(chuàng)建工單，將全套服務流程(目前進度，預約安裝時間，用戶安裝反饋、相應問題分配、結果呈現(xiàn)等)無縫連接，響應速度及解決效率得到提高，用戶的滿意度也跟著提升。

　　第三方渠道安裝的：實時進度監(jiān)控很重要，不能當甩手掌柜。一定要有相關的售后管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對外包服務商進行培訓、管理、派工，以便企業(yè)售后服務團隊和終端用戶能夠實時了解進度，做好相應的管控，確保用戶滿意。

　　再次，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫的信息匯總，各部門根據(jù)反饋快速做出響應。

　　在公司周度、月度會議前，相關部門是否根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫的信息做相應的分析與匯總，提前發(fā)送至相關部門〈倉庫、技術研發(fā)中心、品控等〉知悉，并要求各個部門在會議上對物流問題、售后商品質量問題以及各類投訴給出具體的解決方案，會議討論通過后，馬上落地執(zhí)行。對于一些緊急的信息則在處理后做相應通報。

　　△《智能家居零售|以人為中心的精細化運營》一文當中有建立客戶數(shù)據(jù)庫的相關內(nèi)容哦(大家可以在智能家居零售專題里自行前往查看更多內(nèi)容哦，零狐是你可信賴的智能家居行業(yè)智庫)。

　　最后，客服體系及市場推廣體系做好線上評價維護，幫助用戶下決心采購。

　　大節(jié)將至，活動優(yōu)惠空前，大多數(shù)消費者都會選擇這個時間段買一些需要但不緊急的物品。他們會查閱這個產(chǎn)品的價格、性能、評價等，如果點開評價幾乎沒有好評，用戶是不會買單的。反之，打開之后都是各種使用產(chǎn)品后的利益點，就可以加強用戶的購買欲，消除疑慮，快速下單。

　　“金杯銀杯不如消費者的口碑”，用戶好評也是一門學問，產(chǎn)品本身的賣點頁面都有介紹，這個時候只要圖文并茂地說明使用產(chǎn)品得到的好處，以及對產(chǎn)品質量、售后服務等的肯定即可。

　　智能家居零售本就屬于行業(yè)市場競爭的范疇，加上后疫情時代的影響，勢必更會將改革的方向瞄準在服務的全面升級和深耕細作之上。618大戰(zhàn)即將開始，售后服務再提速，必將成為企業(yè)提升的盈利點。預祝618大賣!