熱鬧的雙11已經(jīng)落下帷幕，一部分人還沉浸在等收貨的期待中，另有一大部分月初尾款人已經(jīng)收齊了雙11快遞。然而，幾家歡喜幾家愁，收到貨品的朋友并不都是滿意的，比如，日前就有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，雙11在某知名家電品牌天貓官方旗艦店購(gòu)買的冰箱產(chǎn)品存在多處磨損磕碰，聯(lián)系客服要求換貨，商家反復(fù)拖延消極處理。

　　家電售后服務(wù)頻遭詬病

　　實(shí)際上，上面的情況并非個(gè)例。網(wǎng)友“la_salud”日前也在微博平臺(tái)爆料稱，雙11買了小米品牌的小家電，收到貨安裝有問(wèn)題，聯(lián)系客服要求售后，本以為會(huì)有上門維修，結(jié)果是個(gè)“順豐小哥來(lái)取件”，后續(xù)聯(lián)系客戶也一直答非所問(wèn)，該網(wǎng)友直言，“這次雙11最大的感受就是小米的客服和售后到底有多差”。

　　“用戶7349217062”則在投訴平臺(tái)反映，自己新購(gòu)買的戴森吸塵器其中一個(gè)轉(zhuǎn)接頭有問(wèn)題，裝入主機(jī)后無(wú)法卸下。跟客服溝通也發(fā)了很多產(chǎn)品視頻，但客服一直推諉扯皮不處理問(wèn)題，不提供售后服務(wù)，對(duì)售后體驗(yàn)失望至極。另有網(wǎng)友也在該平臺(tái)投訴稱，購(gòu)買的云米全屋智能家電抽油煙機(jī)，面板忽然顯示報(bào)錯(cuò)，機(jī)器無(wú)法使用，多次申請(qǐng)售后一直未有維修上門。

　　家電銷售我們常說(shuō)三分產(chǎn)品，七分售后，售后的重要性可見(jiàn)一斑。然而，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，一些售后服務(wù)亂象依舊在上演。中國(guó)家電網(wǎng)記者觀察中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年以來(lái)，家電類投訴就一直位居商品類投訴第一位。今年上半年，家用電子電器類投訴量達(dá)到51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，依然是商品大類中被投訴量最高的品類。

　　記者繼續(xù)在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“家電售后”，截止11月23日，相關(guān)的投訴內(nèi)容有800條。分具體品類搜索，比如，分別以“冰箱售后”、“洗衣機(jī)售后”、“空調(diào)售后”、“電視售后”、“油煙機(jī)售后”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，出現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容分別為1548條、1198條、2562條、3509條、422條。以新興品類“吸塵器”、“洗碗機(jī)”、“掃地機(jī)器人”以及一些網(wǎng)紅小家電品類名稱+售后為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴內(nèi)容也達(dá)到數(shù)十條甚至數(shù)百條，并且絕大部分都是近一兩年發(fā)布的。從投訴內(nèi)容來(lái)看，安裝配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、反饋問(wèn)題渠道不便利、維修問(wèn)題相互推諉等，都是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問(wèn)題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費(fèi)、小問(wèn)題夸大化也是消費(fèi)者普遍遇到的問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者而言，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)與購(gòu)買環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)嚴(yán)重脫節(jié)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了很多不滿情緒。

　　究其原因，中國(guó)家電網(wǎng)曾發(fā)布《家電產(chǎn)品投訴率居高不下，問(wèn)題到底出在哪?》一文，其中分析提及，售后服務(wù)是一個(gè)需要投入人力和資金的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，但部分小廠商因沒(méi)有相應(yīng)的綜合實(shí)力，會(huì)把售后環(huán)節(jié)依托給經(jīng)銷商或外包出去，而經(jīng)銷商在利潤(rùn)空間被擠壓的情況下，多將重點(diǎn)當(dāng)在營(yíng)銷銷售方面，消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)口碑等售后環(huán)節(jié)難免有所忽視。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商快速崛起并在家電銷售中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，一些家電廠商、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜，互聯(lián)網(wǎng)巨大流量下帶來(lái)的高銷量，造成了售后服務(wù)人員人手不足的情況，不能在第一時(shí)間服務(wù)消費(fèi)者，從而形成了銷售先行服務(wù)滯后的局面。

　　“家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問(wèn)題一直遭人詬病”，有家電與廚衛(wèi)電器業(yè)內(nèi)人士表示，尤其每逢雙十一網(wǎng)售家電與廚衛(wèi)電器都會(huì)產(chǎn)生大量糾紛，包括“假冒偽劣、先漲后降、貨品損壞、責(zé)任劃分、售后服務(wù)、虛假促銷”問(wèn)題層出不窮。從現(xiàn)階段來(lái)看，在家電行業(yè)技術(shù)與營(yíng)銷不斷發(fā)展的時(shí)代，家電服務(wù)業(yè)并沒(méi)有獲得同步發(fā)展。

　　“小家電行業(yè)的售后維修通常需要用戶自己送到網(wǎng)點(diǎn)處理，費(fèi)時(shí)費(fèi)力、攜帶不便、等備件時(shí)間長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)不友好”，美的小家電業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者分析表示。伴隨國(guó)民生活水平的提高，小家電逐漸成為消費(fèi)者日常生活不可或缺的一部分，隨之而來(lái)的，大家電之外，市場(chǎng)對(duì)于小家電產(chǎn)品的“品質(zhì)”與“服務(wù)”也提出了更進(jìn)一步的提升要求。

　　標(biāo)準(zhǔn)何時(shí)能“全”?

　　正像美的小家電相關(guān)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的，在行業(yè)產(chǎn)品與功能競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的格局下，整個(gè)用戶體驗(yàn)周期的全流程服務(wù)閉環(huán)將是企業(yè)和品牌脫穎而出的新賽道。好的產(chǎn)品與售后服務(wù)雙管齊下所帶來(lái)的的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)，才是品牌獲取市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵。

　　在此方面，美的小家電自今年1月1日起推出“365天換新機(jī)服務(wù)”。消費(fèi)者購(gòu)買美的小家電，即可享受365天換新機(jī)服務(wù)：產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)性能故障，經(jīng)授權(quán)服務(wù)商或線上在線鑒定，符合權(quán)益即可直接換新機(jī)。隨后，美的集團(tuán)層面進(jìn)行重大調(diào)整——“用戶直達(dá)”被寫進(jìn)了戰(zhàn)略主軸，美的集團(tuán)智能家居事業(yè)群洗衣機(jī)事業(yè)部總裁趙磊告訴記者，在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，包括美的洗衣機(jī)在內(nèi)整個(gè)美的智能家居事業(yè)群會(huì)更注重于當(dāng)下的用戶體驗(yàn)的快速改善。比如安得智聯(lián)在一盤貨、統(tǒng)倉(cāng)共配的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索更扁平、更接近C端消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)模式，包括像多品類的送裝一體、售后一致化等。據(jù)趙磊透露，目前除了小家電之外，COLMO和東芝品牌產(chǎn)品也已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行一年之內(nèi)只換不修的售后服務(wù)政策。

　　A.O.史密斯(中國(guó))市場(chǎng)副總經(jīng)理張暉也向記者表示，為提升售后服務(wù)質(zhì)量，在A.O.史密斯最新構(gòu)建的“AI-Link全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng)”中，包括前期施工、中期調(diào)試軟件誰(shuí)來(lái)做，以及用什么材料，A.O.史密斯內(nèi)部都有一套售后標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)的代理商也都會(huì)按照這套標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、執(zhí)行。“另外，因?yàn)檎麄�(gè)運(yùn)行是線上的，在后臺(tái)我們就能看到用戶家里出了什么問(wèn)題，比如冬天采暖，要開(kāi)壁掛爐了，但是開(kāi)了不熱、或者哪兒堵了之類，我們都會(huì)主動(dòng)進(jìn)行或提醒或上門的售后服務(wù)。”

　　當(dāng)消費(fèi)者對(duì)家電的訴求不再僅局限于產(chǎn)品本身，而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家電企業(yè)基于市場(chǎng)需求，開(kāi)始為用戶提供成套體驗(yàn)、成套設(shè)計(jì)、成套銷售、成套服務(wù)的全流程一體化服務(wù)，但仍有不少像開(kāi)篇提到的市場(chǎng)售后服務(wù)亂象。近日，寧波市消保委、市家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《寧波市家用和類似用途電器售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)規(guī)范”)�！斗�務(wù)規(guī)范》內(nèi)容涉及家電售出后的產(chǎn)品安裝前端設(shè)計(jì)、送貨交付驗(yàn)收、安裝調(diào)試、保養(yǎng)、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋從業(yè)企業(yè)資質(zhì)、人員配備、服務(wù)規(guī)范運(yùn)作等諸項(xiàng)內(nèi)容。同時(shí)，《服務(wù)規(guī)范》對(duì)售后服務(wù)提供方、售后服務(wù)人員、提供咨詢服務(wù)、服務(wù)信息歸檔等內(nèi)容作了更明確的規(guī)定，以更好保障售后服務(wù)行為的落實(shí)，引導(dǎo)家電企業(yè)切實(shí)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

　　但從全國(guó)區(qū)域范圍、全行業(yè)/品類來(lái)看，目前尚未出臺(tái)類似適用于新零售環(huán)境下的家電售后服務(wù)規(guī)范/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“當(dāng)下，整個(gè)家電行業(yè)重售前輕售后，缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系”，有家電行業(yè)分析人向記者表示，這就導(dǎo)致當(dāng)前家電售后服務(wù)存在有的家電企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上只明示產(chǎn)品價(jià)格，卻沒(méi)有明示運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)據(jù)可查;運(yùn)費(fèi)和安裝費(fèi)虛高、材料以次充好;“路邊店”、小作坊的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，價(jià)格不透明等諸多問(wèn)題。“家電售后服務(wù)亟待更加規(guī)范、專業(yè)”，該行業(yè)人士進(jìn)一步分析建議，要提高家電售后服務(wù)門檻，改變過(guò)去小散亂狀況，就需要政府發(fā)揮有形之手的作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任。

　　企業(yè)層面，各家電上下游企業(yè)也應(yīng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，逐步形成專業(yè)的服務(wù)體系。另外，當(dāng)下新零售環(huán)境下，家電服務(wù)也正向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變。多位家電售后從業(yè)人員提出建議，家電售后人員除了要提升自身素質(zhì)，還要具備在智能化、高端化產(chǎn)品維修上的專業(yè)技能，才能在愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 “活”下去。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，則應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。主動(dòng)學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)，認(rèn)識(shí)、了解自身的合法權(quán)益。家電售后市場(chǎng)秩序的恢復(fù)，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門等應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動(dòng)問(wèn)題的解決。