30多年前，海爾用一把大錘砸醒了中國家電的質(zhì)量意識;30多年后，海爾再次用高品質(zhì)服務為行業(yè)立下標桿。2018年3月22日，以“質(zhì)量引領新發(fā)展 誠信走進新時代”為主題的第四屆中國質(zhì)量誠信品牌論壇在北京國際會議中心開啟。在會上，海爾將中國質(zhì)量誠信創(chuàng)新獎、中國質(zhì)量誠信人物、中國好品質(zhì)匠心、全國質(zhì)量誠信品牌優(yōu)秀示范企業(yè)4項大獎攬入懷中，成為當天獲獎最多的企業(yè)。

　　為何30多年來海爾始終是行業(yè)最高質(zhì)量服務的典范?縱觀行業(yè)的整體現(xiàn)狀而言，盡管許多企業(yè)意識到了質(zhì)量服務的重要性，將質(zhì)量提升以及服務優(yōu)化作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，但是基本仍停留在產(chǎn)品合格或者被動服務等初級階段。而海爾在“人單合一”模式指導下形成了以用戶最佳體驗為核心的一站式質(zhì)量服務保證體系，讓用戶來定義質(zhì)量的標準，并基于此打通制造、研發(fā)、服務等各個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造用戶一站式最佳體驗。

　　行業(yè)質(zhì)量服務“不成體系” 難破用戶“抱怨”

　　當前，消費是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對品質(zhì)消費的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。消費是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對品質(zhì)消費的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。家電行業(yè)作為與消費者息息相關的行業(yè)，品質(zhì)產(chǎn)品、品牌家電也成為消費者的首選。但是在3月14日，國家工商總局發(fā)布全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告中顯示，已處理的家用電器類投訴中涉及質(zhì)量服務問題投訴占了40.5%。

　　另一份數(shù)據(jù)顯示，2017年全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達726840件，其中占投訴總量八成以上的原因與產(chǎn)品質(zhì)量、售后等問題有關。那么如何能更好地促進家電產(chǎn)品和質(zhì)量服務的提升，滿足消費者追求美好生活的愿景呢?一部分企業(yè)選擇在前端，也就是制造上嚴格把關，按照國家、行業(yè)的各種標準生產(chǎn)產(chǎn)品，確保生產(chǎn)制造出來的產(chǎn)品達到“合格線”;另一部分企業(yè)則是注重后端，注重服務質(zhì)量，等產(chǎn)品出了問題再處理……從行業(yè)來看，兩種模式都各有利弊，從用戶需求層面來看，兩種模式都無法給用戶全面的、全流程的高品質(zhì)體驗，而這也造成了產(chǎn)品品質(zhì)、服務質(zhì)量一直是消費者抱怨的“2大殺手”。

　　破除碎片化，海爾以用戶為中心建立全流程口碑體系

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品本身質(zhì)量合格只是一個最基本的條件，能為用戶帶來全流程的體驗、贏得用戶的心理認同才是王道。正如美國管理大師德魯克所說“質(zhì)量就是滿足需求”。在眾多企業(yè)還在探索如何轉(zhuǎn)、如何變之際，海爾已經(jīng)邁出轉(zhuǎn)型變革的關鍵步伐，而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”，用戶需求貫穿制造、研發(fā)、服務等各個環(huán)節(jié)，讓用戶來定義質(zhì)量服務的標準，并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗。

　　首先在制造上嚴防死守。每臺產(chǎn)品出廠之前都會經(jīng)過層層關卡，經(jīng)受無數(shù)次實驗的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標準檢驗才能合格出廠，標準數(shù)遠高于行業(yè);海爾空調(diào)在面世之前需要經(jīng)過暴雪、日曬、暴風等層層考驗;海爾熱水器需要經(jīng)歷400多道質(zhì)檢“關卡”的把控，內(nèi)膽沖壓的實驗在一周內(nèi)反復沖壓18萬次，遠超美國UL標準的10萬次……

　　其次在研發(fā)上生生不息。依托全球布局的“10+N”創(chuàng)新體系，海爾實現(xiàn)用戶需求在哪研發(fā)就在哪，研發(fā)誕生出全空間保鮮冰箱、凈界自清潔空調(diào)、快直驅(qū)洗衣機等等。不僅如此，海爾作為智慧家庭第一平臺品牌，還將電器升級為網(wǎng)器，借助U+生活平臺，網(wǎng)器可以主動記錄用戶的生活習慣和使用信息，并將這些信息實時反饋到數(shù)據(jù)中心，為接下來質(zhì)量服務的提升提供意見。

　　最后在服務上全流程主動。在服務層面，海爾將被動變?yōu)橹鲃樱瑥囊酝�一次服務結(jié)束變成N次交互，讓服務兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權(quán)交到用戶手中。

　　綜上不難發(fā)現(xiàn)，海爾30多年以來的領跑“密碼”，那就是用戶，從研發(fā)、制造到服務，海爾通過全流程一站式體系的布局，贏得了用戶的認可。目前海爾已經(jīng)走進全國2億家庭，這其中始終如一的質(zhì)量服務功不可沒。

　　用戶為王 海爾質(zhì)量服務NO.1 落地品質(zhì)生活樣板

　　在全流程的質(zhì)量服務體系下，海爾涌現(xiàn)出了不少代表世界最高質(zhì)量標準的產(chǎn)品。比如海爾冰箱通過537道檢驗測試項目及多項國際市場考核測試，最終拿下了號稱最嚴格的質(zhì)量認證QTM，成為全球唯一通過檢測的品牌;海爾洗衣機摘取了六西格瑪全國總決賽冠軍;海爾“防電墻”熱水器15年來9000萬家庭0事故等等。

　　不僅如此，今年315期間，中國家用電器服務維修協(xié)會發(fā)布的2018年度家電服務業(yè)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，海爾位居第一。另外，海爾已經(jīng)連續(xù)13年獲得中國質(zhì)量萬里行——明察暗訪用戶口碑第一， 靠的就是一直以來對用戶真誠不變的服務態(tài)度。

　　今年的政府工作報告中指出，要全面開展質(zhì)量服務提升行動，推進與國際先進水平對標達標，弘揚工匠精神，來一場中國制造的品質(zhì)革命。這樣看來，在質(zhì)量服務創(chuàng)新的基本戰(zhàn)略下，海爾經(jīng)過30多年的不斷實踐，在“人單合一”模式支撐下，不但為自身品牌發(fā)展提供了最堅實保證，也為中國向品質(zhì)強國轉(zhuǎn)變樹立了標桿。