在裝修過(guò)程中，你對(duì)哪些品牌好感度爆棚，又有哪些品牌惡意滿滿讓你無(wú)辜踩坑，每個(gè)業(yè)主心里一定有一個(gè)家居品牌的“紅黑榜”。3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，鳳凰網(wǎng)家居頻道特別推出了家居行業(yè)品牌口碑調(diào)查。

　　作為以口碑形式存在的品牌印象，品牌口碑是企業(yè)品牌的一種動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，也是用戶消費(fèi)的重要參考指標(biāo)，口碑對(duì)于品牌的意義不言自明。我們希望通過(guò)這次調(diào)查，從中得出對(duì)家居行業(yè)品牌發(fā)展有益的思路，同時(shí)也為消費(fèi)者提供參考。

　　此次調(diào)查，共有6063人參加。在最后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)有趣，同時(shí)也值得深思的現(xiàn)象。

　　消費(fèi)者最想安利的品牌，也是吐槽最多的品牌

　　最想安利和最想吐槽本來(lái)是兩種截然相反的傾向選擇，但是在此次調(diào)查中，卻出現(xiàn)了這兩個(gè)選項(xiàng)結(jié)果重合的現(xiàn)象。比如，定制類品牌當(dāng)中的龍頭企業(yè)歐派和索菲亞，同時(shí)出現(xiàn)在了網(wǎng)友最想安利和最想吐槽的名單之首。這種現(xiàn)象在陶瓷、地板以及涂料這幾個(gè)細(xì)分行業(yè)的調(diào)查結(jié)果中同樣也有所體現(xiàn)。

　　仔細(xì)思考其中的原因，出現(xiàn)這種結(jié)果其實(shí)并不出奇。以定制類細(xì)分行業(yè)為例，歐派和索菲亞作為行業(yè)龍頭企業(yè)，用戶基數(shù)大，自然就會(huì)受到更多的關(guān)注，無(wú)論是贊美和批評(píng)的聲音，相應(yīng)都會(huì)比較多。與此同時(shí)，對(duì)定制類企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌一旦做大，對(duì)經(jīng)銷商的管理、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控以及售后服務(wù)的提供，要求都會(huì)更高。

　　然而，這些并不能成為企業(yè)推卸責(zé)任的借口，越是大品牌，越應(yīng)該嚴(yán)格要求自身。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)樾湃纹放贫�選擇消費(fèi)，企業(yè)就應(yīng)該給予能夠滿足相應(yīng)期望的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)品牌經(jīng)受住考驗(yàn)，成為絕大多數(shù)消費(fèi)者都想安利的品牌，那才是優(yōu)質(zhì)品牌的應(yīng)有之義。

　　國(guó)產(chǎn)品牌進(jìn)入第一梯隊(duì)，與國(guó)際大牌分庭抗禮

　　近年來(lái)，家居市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈發(fā)激烈，外資品牌加速在華布局，國(guó)產(chǎn)品牌也不甘示弱正面迎擊，這種現(xiàn)象在此次調(diào)查結(jié)果中也有所體現(xiàn)。在最想安利的衛(wèi)浴以及涂料品牌中，TOTO、科勒與九牧、恒潔各占半壁江山，立邦、多樂(lè)士則與嘉寶莉、三棵樹(shù)分庭抗禮。

　　過(guò)去，“中國(guó)制造”飽受詬病，但近幾年家居行業(yè)國(guó)產(chǎn)品牌的發(fā)展可圈可點(diǎn)，不少家居品牌甚至已經(jīng)在國(guó)際舞臺(tái)上驚艷亮相。然而我們也不得不承認(rèn)，與國(guó)際水平和標(biāo)準(zhǔn)相比，國(guó)產(chǎn)品牌仍然存在一定的差距和不足。

　　在最想吐槽的衛(wèi)浴品牌中，其它(調(diào)查列表以外的品牌)、金牌、惠達(dá)等品牌位居前三，全然不見(jiàn)外資品牌的身影，可見(jiàn)國(guó)產(chǎn)品牌仍然有進(jìn)步的空間。

　　當(dāng)前，中國(guó)家居市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)能過(guò)剩的階段，行業(yè)洗牌的大幕已然揭開(kāi)，落后的企業(yè)勢(shì)必淘汰，優(yōu)秀的品牌注定脫穎而出。面臨前所未有的歷史機(jī)遇，國(guó)產(chǎn)品牌要做的便是不斷提升自己的品牌影響力。

　　消費(fèi)者踩的“質(zhì)量坑”最多，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量最受關(guān)注

　　調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于“裝修中，你踩過(guò)以下哪類坑”這個(gè)問(wèn)題，共有48.53%的網(wǎng)友選擇了“裝修質(zhì)量難保證”“建材質(zhì)量不合格”這兩個(gè)選項(xiàng)。與此同時(shí)，“質(zhì)量”成為網(wǎng)友裝修過(guò)程中最關(guān)注的點(diǎn)，共有32.13%的網(wǎng)友選擇該選項(xiàng)�？梢�(jiàn)，消費(fèi)者最看重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

　　一直以來(lái)，家居消費(fèi)品卻是消費(fèi)糾紛的多發(fā)地帶。據(jù)了解，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家居家裝類的消費(fèi)投訴13.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)37.8%，增幅較上年同期上升了10.9%，其中，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題是家居家裝類投訴的重點(diǎn)。

　　品牌口碑取決于產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)研發(fā)、服務(wù)售后等多個(gè)方面，需要企業(yè)小心翼翼地去經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，這也是企業(yè)提升品牌美譽(yù)度、塑造品牌影響力的重要途徑。只有真正把滿足消費(fèi)者的需求、解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)當(dāng)一回事，品牌發(fā)展才有持續(xù)的生命力。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，將家居類消費(fèi)投訴問(wèn)題總結(jié)概括為五個(gè)方面。對(duì)此，鳳凰網(wǎng)家居搜集了相關(guān)案例，希望提醒消費(fèi)者注意避開(kāi)這些“坑”，同時(shí)也提醒企業(yè)，品牌口碑需要從小處著眼，把好質(zhì)量關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　案例一：裝修合同存隱患

　　2017年8月19日，黑龍江哈爾濱的沈先生在當(dāng)?shù)貧W派實(shí)體店面定制了價(jià)格9900元的櫥柜套餐，并繳納了5000元定金。一個(gè)月后，沈先生被告知因“員工經(jīng)驗(yàn)不足”，導(dǎo)致套餐價(jià)格出錯(cuò)，套餐價(jià)實(shí)際上是1.4萬(wàn)元。定金收據(jù)上備注“如供應(yīng)商違約，應(yīng)將定金雙倍返還顧客”，但沈先生在辦理全額退款時(shí)，并沒(méi)有收到雙倍定金。相反地，當(dāng)?shù)亻T店態(tài)度強(qiáng)硬，只給出了原定金返還的方案。

　　繳納定金，是定制家具類產(chǎn)品的通行做法，消費(fèi)者交定金的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎，事先看清楚與商家的約定條款。此外，部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，消費(fèi)者在簽約時(shí)容易忽視對(duì)合同條款的審核，導(dǎo)致裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、付款方式、施工期限等約定不詳，因此消費(fèi)者在簽約時(shí)一定要認(rèn)真審核合同內(nèi)容。

　　案例二：建材質(zhì)量不合格

　　據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局官網(wǎng)發(fā)布的《2017年廣東省衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量“雙隨機(jī)”專項(xiàng)監(jiān)督抽查結(jié)果公告》顯示，在本次抽查的廣東省內(nèi)103家企業(yè)生產(chǎn)的130批次衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)7批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)率為5.4%，不合格項(xiàng)目涉及“便器用水量”“坐便器水效等級(jí)”“坐便器水效限定值”“水箱安全水位”等4個(gè)項(xiàng)目。

　　多數(shù)消費(fèi)者對(duì)建材不太了解，無(wú)論是自購(gòu)還是委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量難以得到保障。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)建材之前，需要了解更多所購(gòu)建材的相關(guān)信息，認(rèn)真查看產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明，同時(shí)也要關(guān)注建材的售后保障服務(wù)。

　　案例三：裝修質(zhì)量難保證

　　2018年3月，株洲蘆淞區(qū)山水國(guó)際小區(qū)業(yè)主尹女士投訴蘋(píng)果裝飾，稱去年請(qǐng)湖南蘋(píng)果裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司株洲分公司裝修房子，年底入住，當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)墻壁有裂縫，裝修公司的人上門修補(bǔ)了一次，但兩個(gè)月后新的裂縫又陸續(xù)出現(xiàn)，同時(shí)還出現(xiàn)了其它很多問(wèn)題，裝修公司卻一直沒(méi)有解決。

　　部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)水平與施工能力，在管理上沒(méi)有正確的規(guī)范，個(gè)別裝修公司甚至沒(méi)有資質(zhì)，野蠻施工，還有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無(wú)證上崗，這種種原因?qū)е铝搜b修質(zhì)量低下的現(xiàn)象。建議消費(fèi)者在裝修之前，事前與裝修公司明確裝修標(biāo)準(zhǔn)及用材用料，同時(shí)明確精裝房的保修年限和保修條款，簽訂相關(guān)協(xié)議并參與裝修過(guò)程的監(jiān)督。

　　案例四：保修義務(wù)難履行

　　2010年1月，市民施先生購(gòu)買和安裝了加楓衛(wèi)浴的淋浴房產(chǎn)品，但從2015年年初開(kāi)始，淋浴房玻璃拉門便屢次出現(xiàn)問(wèn)題。2016年1月，玻璃拉門再次出現(xiàn)問(wèn)題，加楓衛(wèi)浴派人上門檢查之后就一直沒(méi)有下文，直到2017年1月，施先生再次聯(lián)系加楓衛(wèi)浴客服，客服回復(fù)該款產(chǎn)品已經(jīng)不生產(chǎn)，沒(méi)有配套零件可供維修更換，建議施先生重新?lián)Q個(gè)新的門，按成本價(jià)收費(fèi)。但施先生表示，其所購(gòu)產(chǎn)品仍在保修期內(nèi)，不能接受重新更換新門的說(shuō)法。

　　家居行業(yè)的保修服務(wù)良莠不齊，有些公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾等。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買家居用品時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)清楚質(zhì)保期、保修期以及保修范圍，同時(shí)保存好保修憑證。

　　案例五：空氣質(zhì)量難保證

　　2017年5月中旬，南京市民郝先生花費(fèi)12600元接受了立邦的墻面刷新服務(wù)。在墻面刷新之后，始終感覺(jué)有異味的他，按照立邦售后專員的建議請(qǐng)來(lái)第三方檢測(cè)室內(nèi)環(huán)境，數(shù)據(jù)顯示房間內(nèi)存在甲醛污染。但立邦售后卻對(duì)這個(gè)結(jié)果表示否認(rèn)，也沒(méi)有對(duì)事件進(jìn)行正面的解釋與處理。

　　每年裝修污染導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量不佳的問(wèn)題十分普遍。裝修后室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標(biāo)，裝修公司和家具等廠家卻拒絕為消費(fèi)者解決問(wèn)題。這給消費(fèi)者敲響了警鐘：在裝修前要做好環(huán)保預(yù)評(píng)估，選擇正規(guī)環(huán)保的材料，檢查產(chǎn)品外包裝上是否有國(guó)家權(quán)威部門的環(huán)保認(rèn)證標(biāo)識(shí)。