商業(yè)世界的競(jìng)爭(zhēng)，背后的主導(dǎo)力量正在發(fā)生變化。

　　在很長(zhǎng)一段時(shí)間，企業(yè)規(guī)模大、網(wǎng)點(diǎn)多、名氣大、廣告多就可能贏得天下，與之相對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者往往就認(rèn)可這些因素。

　　變數(shù)發(fā)生在最近幾年，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的報(bào)道：很有名氣的品牌每年要砍掉幾百店面，營(yíng)收不斷下滑，網(wǎng)上流傳有大量的實(shí)體店陣亡名單，其中不乏曾經(jīng)引領(lǐng)潮流的品牌。

　　而一大撥專注口碑與服務(wù)的品牌，目前正異軍突起，逆流而上，斬獲頗豐，典型的案例如胖東來(lái)、雅克菲、三只松鼠、美國(guó)好市多costo等。值得注意的是，除了上述規(guī)模已經(jīng)做起來(lái)的企業(yè)之外，還有很多中小微品牌，比如只有一個(gè)或幾個(gè)店面的餐廳，或者新近崛起的網(wǎng)紅品牌，比如張大奕等，居然也能成功引爆口碑，吸引大量客流，從而成功改變業(yè)績(jī)。

　　偏居河南的胖東來(lái)，依靠讓人欽佩的服務(wù)贏得了當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的認(rèn)可，同時(shí)也成為零售界的傳奇。胖東來(lái)是怎么做的呢?店里有配備了很多免費(fèi)的東西，網(wǎng)上流傳了84項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，比如免費(fèi)檢測(cè)家電、免費(fèi)修電腦、免費(fèi)直飲水機(jī)等。逛累了?它的購(gòu)物車帶了板凳，可以隨時(shí)坐，賣場(chǎng)里到處都有座位。而且產(chǎn)品展示很有特色，比如蔬菜旁，會(huì)提供菜譜與營(yíng)養(yǎng)介紹。

　　在暖通圈里打拼的雅克菲，區(qū)別于眾多一線品牌，倡導(dǎo)采暖行業(yè)的工匠精神，推出工匠指數(shù)，并且一直重視口碑與服務(wù)，給人印象深刻。在目前的整體采暖市場(chǎng)上，該品牌的認(rèn)可度相當(dāng)高。它g主要是解決了業(yè)主此前面臨的痛點(diǎn)，比如以前裝地暖，業(yè)主需要跑斷腿，比較各種品牌，安裝還需要對(duì)接多個(gè)商家，而雅克菲是一站式解決，并且提供比較長(zhǎng)的質(zhì)保期，讓地暖與明裝采暖進(jìn)入全程無(wú)憂的消費(fèi)階段。

　　而且為了讓安裝質(zhì)量更好，雅克菲建了800平方米的暖通實(shí)訓(xùn)基地，每年輪番組織經(jīng)銷商與安裝技工的培訓(xùn)。這個(gè)道理很明顯，只有服務(wù)團(tuán)隊(duì)變得強(qiáng)大，才可能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一個(gè)值得肯定的是，客戶的意見(jiàn)得到了很高的重視，通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、熱線電話等，都能與客服團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系，獲得問(wèn)題的解決�？诒�的小積累，實(shí)現(xiàn)了品牌的大改變。

　　還有像美國(guó)好市多Costco，美國(guó)第三大、世界第九大零售，采用會(huì)員制的形式切入零售市場(chǎng)，目前的付費(fèi)會(huì)員有8000多萬(wàn)，部分交500美元的年費(fèi)，部分是110美元，會(huì)員續(xù)費(fèi)率高達(dá)90%，升級(jí)為執(zhí)行會(huì)員的人達(dá)到了38%，那它又是如何運(yùn)營(yíng)口碑，如何做服務(wù)的呢?

　　據(jù)公開(kāi)資料，Costco可以無(wú)理由退換貨，甚至還能退會(huì)員卡，關(guān)鍵是很多店都是有條件退換，而Costco不限時(shí)間不限條件，只要你不滿意也可以退換。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，并且價(jià)格比其他賣場(chǎng)更低，它走的是精選路線，一個(gè)品類可能就只有幾個(gè)品牌，但這些品牌的口碑也不錯(cuò)。店里經(jīng)常有大量的免費(fèi)試吃，份量還很大，讓消費(fèi)者占足便宜。在Costco買輪胎，終身都會(huì)提供免費(fèi)輪胎矯正服務(wù)。這些是一些戰(zhàn)術(shù)上的細(xì)節(jié)，但正所謂贏在細(xì)節(jié)。

　　在眾多細(xì)分市場(chǎng)上，雖然早已有品牌大鱷橫行，但我們發(fā)現(xiàn)，格局并不是鐵板一塊，口碑與服務(wù)正好是打一場(chǎng)反超戰(zhàn)的切入點(diǎn)，做好這兩點(diǎn)，這個(gè)時(shí)代的品牌同樣擁有較高的勝算。