據(jù)悉，NPS是近年來(lái)國(guó)際通行的對(duì)消費(fèi)者推薦度的調(diào)查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標(biāo)，可以直接反映出企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買意愿。此次市消費(fèi)委會(huì)在全國(guó)消費(fèi)者組織當(dāng)中，率先把國(guó)際通用的NPS評(píng)價(jià)方法運(yùn)用到消費(fèi)領(lǐng)域，航空公司成為市消委會(huì)向社會(huì)公布的首個(gè)NPS調(diào)查項(xiàng)目。

　　為了保證調(diào)查的客觀性，本次調(diào)查采用定量問(wèn)卷調(diào)查的方式，由受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一的邀約面訪，調(diào)查地點(diǎn)在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，調(diào)查對(duì)象為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內(nèi)有乘機(jī)出行、手持登機(jī)牌的乘客，涵蓋不同性別、年齡、收入、職業(yè)人群。

　　國(guó)航整體客戶口碑最好

　　本次調(diào)研范圍是在國(guó)內(nèi)36家航空公司品牌中，由乘客選出品牌知曉度最高的7家航空公司，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行NPS調(diào)查。據(jù)結(jié)果顯示，NPS值最高是中國(guó)國(guó)航為5.0(NPS值越高，表明其整體客戶口碑越好)，接著依次是廈門(mén)航空、深圳航空、海南航空、東方航空、南方航空、春秋航空。

　　根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者愿意向親朋好友推薦航空公司的原因是航班飛行安全性、航班多、機(jī)票優(yōu)惠、工作人員態(tài)度好;不愿意推薦的原因是機(jī)票折扣少，航班經(jīng)常延誤，沒(méi)有得到航班延誤補(bǔ)償。

　　航班延誤服務(wù)得分最低

　　根據(jù)對(duì)七家航空公司空中服務(wù)、售票服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、優(yōu)惠/福利、航班延誤補(bǔ)償各項(xiàng)服務(wù)推薦情況分析顯示，各航空公司各項(xiàng)服務(wù)總體推薦得分在80分左右，即消費(fèi)者對(duì)航空公司所提供服務(wù)總體比較滿意。其中，推薦得分最低的為航班延誤服務(wù)，且65.9%消費(fèi)者都沒(méi)有得到過(guò)任何形式的航班延誤補(bǔ)償。

　　此外，“餐食”成為影響空中服務(wù)滿意度的首要關(guān)鍵因素。調(diào)查結(jié)果顯示，六成消費(fèi)者表示對(duì)航空公司提供的餐食不太滿意，成為影響空中服務(wù)的最關(guān)鍵因素。其次，客艙座椅舒適度、噪音等問(wèn)題也對(duì)空中服務(wù)滿意度產(chǎn)生了一定的影響。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)深航排名第一

　　在機(jī)場(chǎng)服務(wù)推薦得分方面，深圳航空被消費(fèi)者推薦排名第一。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，深圳航空航班多，可選擇性強(qiáng)，乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好，還有行李追蹤系統(tǒng)。

　　深圳市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文表示，NPS可粗略地理解為口碑。未來(lái)，市消委會(huì)還將把NPS調(diào)查廣泛運(yùn)用到更多消費(fèi)行業(yè)中去。