“雙十一”前夕，格蘭仕辦公樓里，掛滿了紅黃兩色的氣球，電商部門(mén)的員工們身穿統(tǒng)一定制的“戰(zhàn)服”，為“雙十一”開(kāi)戰(zhàn)作最后的準(zhǔn)備。

　　11月11日零時(shí)整，一年一度的雙十一戰(zhàn)役正式打響，無(wú)數(shù)“剁手人”、“尾款人”瘋狂下單的同時(shí)，家電人也忙得不亦樂(lè)乎，緊盯一路飛漲的銷售數(shù)據(jù)。檢驗(yàn)這兩個(gè)月備戰(zhàn)成果的時(shí)刻終于到了。

　　受疫情影響，今年家電消費(fèi)加速往線上轉(zhuǎn)移;與此同時(shí)，社交電商、直播帶貨等領(lǐng)域正成為家電廠商的新戰(zhàn)場(chǎng)。

　　新戰(zhàn)場(chǎng)

　　除了各大電商平臺(tái)舉辦的常規(guī)晚會(huì)，今年“雙十一”的戰(zhàn)火還在直播間燃燒起來(lái)。10日晚，在創(chuàng)維電視直播間，總裁王志國(guó)和五位來(lái)自不同行業(yè)的嘉賓侃侃而談，談笑風(fēng)生間不忘為粉絲們講解創(chuàng)維產(chǎn)品的功能，現(xiàn)場(chǎng)帶貨。

　　該主題直播以觀看量124.5萬(wàn)、點(diǎn)贊量46.8萬(wàn)的成績(jī)獲蘇寧直播榜單同時(shí)段第一名。而就在差不多的時(shí)間內(nèi)，格蘭仕、美的、萬(wàn)和、海爾、格力、海信等家電企業(yè)都在各自直播間為今年的主打產(chǎn)品敲鑼鳴鼓，好不熱鬧。

　　美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)域電商渠道運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人于建平告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，今年“雙十一”美的進(jìn)一步強(qiáng)化了在抖音、快手、小紅書(shū)等社交電商渠道上的布局，通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)來(lái)打造全球購(gòu)物狂歡節(jié)。此外，還邀請(qǐng)了佟麗婭親臨直播間，希望以母嬰人群為切入點(diǎn)帶動(dòng)整體營(yíng)銷聲量。

　　“隨著社交電商、直播電商的發(fā)展，用戶的圈層化行為特征會(huì)更加明顯，未來(lái)流量去中心化將成為主流。”在于建平看來(lái)，傳統(tǒng)電商更可能變成一個(gè)承接銷售的渠道，核心的獲客分布在用戶所在的各個(gè)網(wǎng)站、APP及論壇。

　　據(jù)其透露，針對(duì)這些新的趨勢(shì)和變化，美的正在重點(diǎn)布局自己的直播團(tuán)隊(duì)和內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)容電商和社交電商上專門(mén)成立相應(yīng)的店鋪進(jìn)行承接銷售轉(zhuǎn)化。

　　今年以來(lái)直播電商的異軍突起，對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一個(gè)新的消費(fèi)場(chǎng)景和機(jī)會(huì)。“直播電商的優(yōu)勢(shì)是方便、直觀，今年各品牌加碼直播就能看出其市場(chǎng)空間具備較大潛力。”海爾智家電商相關(guān)負(fù)責(zé)人向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道表示，海爾正在以體驗(yàn)云眾播進(jìn)行長(zhǎng)期布局。

　　最新數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”當(dāng)天，海爾智家1分鐘實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)銷售總額超5億，1小時(shí)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)銷售額破20億。截至11月11日0時(shí)8分，美的系全網(wǎng)總銷售額突破10億元。而海信當(dāng)天開(kāi)搶一分鐘全網(wǎng)訂單量突破10萬(wàn)元。

　　“在這個(gè)特殊的時(shí)期，直播帶貨、短視頻營(yíng)銷已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)的新場(chǎng)景，也是所有品牌方發(fā)展的新賽道。”廣東萬(wàn)和新電氣電子商務(wù)營(yíng)銷中心總經(jīng)理胡文廣認(rèn)為，基于社交電商和私域流量的帶貨模式將是后疫情時(shí)代的常態(tài)零售方式。

　　去年萬(wàn)和投建了1000多平米的直播基地，以此開(kāi)啟對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的布局。目前，該公司已經(jīng)開(kāi)通了抖音快手等社交電商小店，并參與了羅永浩、央視直播等多場(chǎng)直播帶貨活動(dòng)。此外，萬(wàn)和還創(chuàng)立了新零售“萬(wàn)和官方商城”，作為基于社交電商和私域流量的帶貨模式平臺(tái)。

　　萬(wàn)和方面披露，“雙十一”當(dāng)天開(kāi)售42分鐘，公司銷售額已經(jīng)超去年同期總額。

　　另?yè)?jù)創(chuàng)維方面透露，截至11月10日?qǐng)龃危?ldquo;雙十一”總裁訪談直播專場(chǎng)引導(dǎo)成交額累計(jì)1.2億，直播觀看量累計(jì)449.1萬(wàn)，互動(dòng)點(diǎn)贊量累計(jì)544.8萬(wàn)。

　　“全副武裝”迎戰(zhàn)高峰

　　隨著“雙十一”進(jìn)入第12個(gè)年頭，各大電商平臺(tái)的促銷期不斷拉長(zhǎng)、玩法也愈發(fā)復(fù)雜。但對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，今年“雙十一”的促銷期普遍按11月1日-11日來(lái)計(jì)算。

　　“雙十一的玩法復(fù)雜化后，消費(fèi)者更多地會(huì)求助于在線客服，這導(dǎo)致整個(gè)雙十一期間咨詢量暴增。”為了應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，胡文廣告訴記者，萬(wàn)和在8月便開(kāi)始與多家院校進(jìn)行深度合作，創(chuàng)建電商專班并啟動(dòng)培訓(xùn)，將實(shí)戰(zhàn)植入學(xué)生的課程當(dāng)中。

　　截至今年10月，兩個(gè)專班共計(jì)100名學(xué)生已完成培訓(xùn)并正式上崗。此外，萬(wàn)和還設(shè)立了智能AI訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，通過(guò)智能AI機(jī)器人將客服接待中的高頻問(wèn)題優(yōu)化為語(yǔ)義智能回復(fù)，再通過(guò)人工為私人定制化的場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，從而進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

　　而在于建平看來(lái)，“雙十一”復(fù)雜的玩法不僅會(huì)影響用戶體驗(yàn)，造成用戶選擇困難，還會(huì)增加后續(xù)的退換貨比例，提高經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)于品牌市場(chǎng)管理帶來(lái)了一定困難，“當(dāng)然平臺(tái)方也意識(shí)到這一點(diǎn)，逐漸簡(jiǎn)化了各種玩法。”

　　云貨優(yōu)選CEO馬昂宇告訴記者，今年“雙十一”平臺(tái)摒棄了業(yè)內(nèi)復(fù)雜冗余的營(yíng)銷手法，選擇了最直接的折扣模式，并將其貫穿在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中。自10月26日正式啟動(dòng)“雙十一”活動(dòng)后，云貨優(yōu)選聯(lián)合了上千個(gè)國(guó)內(nèi)一二線品牌在原價(jià)基礎(chǔ)上進(jìn)行滿減折扣，為平臺(tái)后續(xù)活動(dòng)帶來(lái)了不少口碑效應(yīng)。據(jù)該公司預(yù)估，今年“雙十一”活動(dòng)期間云貨優(yōu)選的成交量有望突破10億元大關(guān)。

　　海爾智家電商相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)下“雙十一”的玩法主要還是以優(yōu)惠、打折為主。但其實(shí)現(xiàn)在用戶對(duì)價(jià)格的敏感度越來(lái)越低，反而更加重視品質(zhì)、高端、科技、體驗(yàn)。“所以我們首要考慮的不是價(jià)格，而是要抓住用戶需求，把高品質(zhì)的產(chǎn)品、場(chǎng)景呈現(xiàn)在用戶面前，保障用戶的體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)好口碑。”

　　在他看來(lái)，雙十一龐大的成交量不僅考驗(yàn)廠商的制造能力，更考驗(yàn)廠商對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的把控能力。此外，雙十一銷量的暴增，對(duì)家電廠商的供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)銷售、生產(chǎn)規(guī)劃也提出了更高的要求。

　　據(jù)了解，美的從8月開(kāi)始就已經(jīng)籌備雙十一的選品、生產(chǎn)、備貨，并在客服接待和售后安裝上做準(zhǔn)備。“我們還整合了院校和社會(huì)資源，以應(yīng)對(duì)雙十一的銷售和服務(wù)安裝高峰。”于建平如是告訴記者，今年雙十一美的目標(biāo)銷售額為150億以上，目標(biāo)增長(zhǎng)40%以上。

　　疫后家電消費(fèi)變局

　　相比起往年，今年整個(gè)家電市場(chǎng)低調(diào)了許多，不但沒(méi)有出現(xiàn)往年“雙十一”前夕的價(jià)格戰(zhàn)，就連在“雙十一”當(dāng)天各廠商迫不及待公布銷售數(shù)據(jù)的熱鬧場(chǎng)面也一去不復(fù)返。

　　“大家都在等，希望晚一點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)會(huì)好看一點(diǎn)。”在一位家電業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，各大廠商對(duì)“雙十一”的態(tài)度再次折射出今年家電市場(chǎng)的艱難。

　　中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2020第三季度中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，前三季度，我國(guó)家電市場(chǎng)整體零售額規(guī)模為5792億元，同比下降8.6%，前三季度零售額分別為1204億元、2486億元和2102億元。

　　受疫情影響，今年第一季度，線上家電市場(chǎng)零售額規(guī)模首次超過(guò)線下。但隨著疫情得到控制，線下市場(chǎng)復(fù)蘇明顯，線上線下形成均分天下的局面。報(bào)告顯示，第三季度家電市場(chǎng)線下零售額為1052億元，線上為1050億元。但線下市場(chǎng)規(guī)模依然呈下降趨勢(shì)，同比降幅17.8%。

　　經(jīng)過(guò)疫情的洗禮，家電渠道加速整合，線上線下融合的新型消費(fèi)模式和產(chǎn)業(yè)生態(tài)正在形成。與此同時(shí)，以拼多多、微選、云集等為代表的社交電商的興起也給家電行業(yè)帶來(lái)了新的可能性和挑戰(zhàn)。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2019年我國(guó)社交電商的交易規(guī)模為20605.5億元，較2018年12000億元同比增長(zhǎng)71.71%。2019年我國(guó)社交電商的用戶規(guī)模為7.13億人，較2018年6.08億人同比增長(zhǎng)17.26%。

　　海爾智家電商相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，今年消費(fèi)者的健康意識(shí)顯著增強(qiáng)，對(duì)于家電的健康需求有明顯的增加。此外，上半年長(zhǎng)時(shí)間的居家生活也促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、體驗(yàn)、智慧等需求的提升。云貨優(yōu)選后臺(tái)交易數(shù)據(jù)顯示，小家電以及母嬰類產(chǎn)品是今年雙十一期間增長(zhǎng)最快的兩大品類。

　　此外，今年消費(fèi)者對(duì)于生活品質(zhì)改善類的產(chǎn)品以及中高端產(chǎn)品需求更高，所以此類產(chǎn)品銷售增速更高。

　　胡文廣告訴記者，今年由于疫情的影響，以及中老年人網(wǎng)購(gòu)得到進(jìn)一步普及，購(gòu)買(mǎi)人群呈現(xiàn)M型趨勢(shì)。在他看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于健康、節(jié)能、殺菌類產(chǎn)品的需求增長(zhǎng)明顯，而且在選擇產(chǎn)品上也更加趨于理性。